¿En que contextos se puede aplicar la Mejora Total?

He llevado a cabo con éxito la metodología de Mejora Total, o aspectos de ella, en:

Departamentos de atención al cliente de grandes telcos
Servicios de atención al ciudadano en empresas públicas
Cambios en la estructura oganizativa de empresas de distribución
Organizaciones sin ánimo de lucro (ONGD)
Pequeñas empresas start-up
Algunos negocios en internet

¿Qué es Mejora Total?

Mejora Total es una metodología diseñada para llevar a cabo con éxito procesos de mejora de la forma más ambiciosa posible. La Mejora Total hereda algunas de las características pertenecientes a otras metodologías de organización, y las combina con otros elementos novedosos, resultando así una nueva metodología o si se quiere, una evolución de las metodologías anteriores. Un proceso de cambio efectuado mediante Mejora Total es:

Holístico,
Creativo,
Consciente,
Optimista,
Medible,
Ambicioso,
Generoso; y por último
(ligeramente) Irracional

Explicaré cada uno de estos aspectos de la Mejora Total:

Holístico: En un proceso de Mejora Total se debe contar con la participación de todos los implicados. Esto no es nada facil, pero nos ayudaremos con el segundo punto.

Creativo: "Observa. Piensa. Actúa. Pero no como siempre". Se trata de evitar hacer lo de siempre, y así evitar obtener los mismos resultados de siempre. Se trata de cambiar. De ver las cosas desde otro punto de vista. Abrir nuevos canales de comunicación no habituales. Extraer el know-how oculto. El conocimiento necesario para solucionar los problemas está ahí. Usemos la creatividad para llegar a él.

Consciente: No nos despistemos. Debemos revisar periódicamente quiénes somos y a dónde vamos. ¿Qué estamos haciendo? ¿Estamos aplicando los recursos (entre ellos el tiempo) para llegar a donde queremos llegar, o nos estamos perdiendo por el camino? ¿Qué es lo que realmente quiero? ¿Qué es lo que realmente quiere mi interlocutor? Recuerda: "Todas las empresas tienen 10 empleados"

Optimista: Siempre se puede mejorar (Mejora continua / Kaizen). Siempre se puede conseguir un mayor beneficio para todos y de forma rentable. Siempre se puede aplicar la inteligencia para hacer un poco mejor las cosas.

Generoso: Win-win, e incluso un poco más. Se trata de buscar al mismo tiempo, el beneficio y la mejoría de todas las partes implicadas: clientes, proveedores, departamentos, empleados, socios, etc. en lo personal y en lo profesional.

Medible: "Si no se puede medir, no se puede gestionar".

Ambicioso: "Meta: Cero Fallos".

y por último...

(ligeramente) Irracional: Está demostrado que en el dilema del prisionero se obtienen los máximos beneficios siendo irracional. Los motivos irracionales son un factor omnipresente en los procesos de toma de decisiones. Aceptemos la paradoja de tenerlos en cuenta. Es por ello que de forma consciente seremos ligeramente (e irracionalmente) optimistas, exprimiremos la creatividad, y practicaremos la generosidad, para de esa forma obtener los máximos beneficios, medibles, y para todos los implicados.

En resumen, la Mejora Total es la aplicación consciente del optimismo, la creatividad, y la generosidad, para conseguir los máximos beneficios en un proceso de cambio, que serán medibles, y en beneficio de todos los implicados. Y si algo de esto le resulta ligeramente irracional, no se asuste.

Mejora Total aplicada a Procesos de Servicio

Es común hablar del "ciclo de vida" y de la "cadena de producción" de un producto. ¿Por que no hacerlo refiriéndonos a un servicio?

En la Mejora Total aplicada a los procesos de servicio se emplean políticas y estrategias de calidad total que permiten obtener un control del servicio de extremo a extremo, supervisando los parámetros económicos del servicio y otros factores clave. Además, la revisión de los procesos que componen los servicios habitualmente trae consigo una optimización del uso recursos y el ahorro de costes.

Las herramientas de la Mejora Total aplicada a los procesos de servicio son: el análisis de los indicadores clave del rendimiento (KPI), el trabajo en equipo, el pensamiento creativo, la racionalización de procedimientos y la reingeniería de procesos.

Las ventajas obtenidas son:

Optimización de recursos
Ahorro de costes
Evitar la pérdida de ingresos
Mejor servicio
Satisfacción del cliente
Simplificación de procesos
Motivación del equipo
Entusiasmo por el trabajo bien hecho

Algunos principios de un proceso de Mejora Total

Si no se puede medir, no se puede gestionar
Meta: Cero Fallos
Siempre se puede mejorar (Kaizen)
Si no tienes tiempo, no tienes nada
Primero: detente, y piensa. ("Sit and think")
Si merece la pena hacerlo, merece la pena hacerlo bien
Cuando se hace bien, es divertido (y también: si quieres que se haga, hazlo divertido)

Todas las empresas tienen 10 empleados

La empresa A te ha contratado ¿Estás seguro de que quien te ha contratado ha sido la empresa A? ¿Cuántos empleados tiene la empresa A? Un gerente puede coordinar cómodamente el trabajo de otros 5 ó 7 empleados. Pongamos 10 personas. Incluso 15 o 20. ¿Una sola persona dedicada a gestionar a 50 ó 200 empleados? Olvídalo. Existen todo tipo de departamentos, sub-departamentos, mandos intermedios, ya sean formales o informales, que a veces compiten entre sí, y cuyos objetivos pueden ser muy similares, pero nunca idénticos a los de la compañía. Reflexiona. ¿Para quién trabajas?

Si no tienes tiempo, no tienes nada

¿Eres de los que suelen decir “No tengo tiempo”?

Esa frase no tiene sentido. Por supuesto que tienes tiempo. Mucho. El asunto es: ¿Que es lo que haces con tu tiempo?

Gestionar bien el tiempo es sencillo. Distingue lo urgente de lo no-urgente, y lo importante de lo no-importante. Y haz sólo lo importante.

¿Cómo preguntar?

Piensa siempre en el Win-win (tu ganas, yo gano).

No se te ocurra preguntar a los humanos como preguntarías a Google. Nunca te dirijas a una persona pensando únicamente en lo que podrías obtener.

En cambio, ponte en su lugar, y cuando preguntes (pidas) algo, piensa en qué puede obtener el otro, por pequeñísimo que sea, en esa simple interacción, como si esa interacción fuera lo único que existe en el Universo.

¿Dónde está el Know-how?

Estamos rodeados de Know-how. A pocos metros de ti está la solucion al problema. Si buscas y no encuentras... Si preguntas y no tienes respuesta... ¡Cambia tu forma de buscar y de preguntar!

Observa. Piensa. Actúa. Pero no como siempre

Si aumentas la producción pero no las ventas, ¿que haces ahora con el exceso de stock? Eso no es Mejora Total. Si aumentas las ventas, pero baja la calidad del producto, puedes perder a tus mejores clientes. Eso no es Mejora Total. Observar (pero no como siempre). Pensar (pero no como siempre). Actuar (pero no como siempre). Eso es Mejora Total.