Mejora Total
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Mejora Total

¿Que es 'Calidad Total'?
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Manuel de la Herrán Gascón


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El concepto "Calidad Total" según Ishikawa, hace referencia a la "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad". Es decir, que la Calidad Total en el sentido de Ishikawa es una alusión a la mejora continua.

Según la norma ISO 9000, "Calidad" es grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Es decir, en este sentido, la calidad es la conformidad con las especificaciones.

Existen al menos cinco formas de entender la Calidad:

  1. Enfoque trascendente u holístico: Se trata de alcanzar los más altos estándares en toda la actividad, en todos los aspectos (producto, producción, cliente, precio, etc.)
  2. Enfoque basado en el producto: Se entiende por calidad la medida objetiva de la calidad del producto según sus características (técnicas, físicas, etc.)
  3. Enfoque basado en el cliente o usuario: La calidad consiste en la satisfacción del cliente (calidad percibida o calidad subjetiva)
  4. Enfoque basado en la producción: Se tiene en cuenta no sólo el producto resultado, sino también cómo se ha obtenido. ¿Los procesos se han optimizado? ¿Se respeta el medio ambiente?
  5. Enfoque basado en el valor: El grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable
En el enfoque de la calidad basado en la producción tenemos en cuenta no sólo el producto resultado y la satisfacción del cliente, sino también cómo se ha obtenido ese producto. ¿Se han empleado los recursos de forma óptima? ¿Se han seguido las normas, directrices, leyes etc.? ¿El proceso es sostenible a nivel económico y medioambiental?

Por lo general, siempre se pueden mejorar u optimizar los procesos. Estas mejoras no tienen que ser drásticas. Habitualmente no se requieren grande cambios ni grandes inversiones para conseguir mejoras. A esto le llamamos mejora continua.

La mejora continua exige un planteamiento proactivo, sistemático, basado la observación de los hechos. Una de las herramientas que se puede aplicar en la mejora continua es el Diagrama de Pareto (diagrama de frecuencias)

El brain-storming es otra herramienta utilizada en la mejora de procesos y en genera en todo proceso de mejora.

Ideas clave de la Calidad Total

Estas son algunas ideas clave en relación con la Calidad Total:
  • La importancia de medir la calidad tanto del producto como del proceso de obtención del producto.
  • Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo.
  • La mejora continua: siempre se puede mejorar. Hagámoslo.
  • Cero fallos. Se trata de hacerlo bien a la primera.
  • Siempre es más barato hacerlo bien a la primera.
  • La calidad es la conformidad con las especificaciones, no la bondad o la elegancia.
  • Si no hay especificaciones (objetivos) no puede haber éxito.

Estándares y modelos de calidad

Algunos estándares y modelos de calidad son:
  • TQM Total Quality Management (Gestión de la Calidad Total)
  • EFQM (European Foundation for Quality Management) Excellence Model
  • Ciclo PDCA (o Rueda de Deming): Plan, Do, Check, Act.

Niveles EFQM de Excelencia

Los niveles EFQM de Excelencia son:
  • Premio europeo a la calidad: Se otorga anualmente desde 1992 a organizaciones (grandes empresas, sector público, pymes , unidades operativas) que han alcanzado estándares de calidad de prestigio internacional de acuerdo con la evaluación efectuada a partir del modelo (Ponderación de los criterios: Liderazgo, 10%; Personas, 9%; Política y estrategia, 8%; Alianzas y recursos, 9%; Procesos, 14%; Resultados en las personas, 9%; Resultados en los clientes, 20%; Resultados en la sociedad, 6%; Resultados clave, 15%).
  • Reconocimiento a la excelencia: requiere una memoria más breve que la utilizada para optar al Premio. Se otorga cuando se alcanzan 400 puntos en la evaluación del modelo. Se consideran organizaciones bien gestionadas, pudiendo utilizar este reconocimiento con fines comerciales y promocionales.
  • Compromiso con la excelencia: se destina a las organizaciones que "inician su viaje a la excelencia". Requiere una autoevaluación y la implantación de un plan de mejora. También puede utilizarse con fines comerciales y promocionales.

ISO 9000

La Organización Internacional para la Estandarización o ISO (International Organization for Standardization), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.

Las normas ISO relacionadas con calidad son:
  • ISO 9000 - Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y vocabulario
  • ISO 9001 - Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos
  • ISO 9004 - Sistemas de Gestión de la Calidad: Directrices para la mejora del desempeño
  • ISO/IEC 9126 - Factores de Calidad del Software
  • ISO 13485 - Productos sanitarios. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos para fines reglamentarios
ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.

Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que auditan la implantación y mantenimiento, emitiendo un certificado de conformidad.

En el proceso de certificación ISO 9000, las organizaciones deben elegir el alcance de la actividad profesional que quiere certificarse. Una vez completada la auditoría con éxito, las organizaciones deben someterse a una inspección anual para mantener la certificación. En estas inspecciones, en el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tendrá un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación.

Los pasos que habitualmente sigue una organización para certificarse bajo Normas ISO 9000 son:
  • Estudiar la norma ISO 9000
  • Establecer auditores internos que lideren el proceso
  • Analizar la situación de la organización
  • Diseñar y documentar los procesos de la organización
  • Implicar a todo el personal en ISO 9000
  • Realizar auditorías internas
  • Aplicar (utilizar) el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), y mejorarlo durante un tiempo.
  • Solicitar la auditoría de certificación

Referencias y enlaces sobre Calidad Total


   



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